Обычно мы не любим, когда жалуются. Поэтому часто жалобу облекают в форму рассказа, вопроса, кейса для обсуждения. И не всегда нужен рациональный ответ. Иногда людям просто хочется, чтобы их кто- то услышал. Как бизнес-тренер, я постоянно общаюсь как с руководителями, так и с сотрудниками различных компаний.
Мудрые руководители искренно интересуются, на что жалуются их сотрудники, что их тревожит, о чем переживают. В этой колонке хочу поделиться несколькими типичными жалобами, услышанными во время проведения бизнес-тренингов.
1. «А поговорить? У нас так непринято!».
В одной крупной торгово промышленной компании с приходом нового шефа стало нормой проводить совещания по 4-5 часов кряду. «Работать некогда, – жаловался один из сотрудников. – Переливаем из пустого в порожнее, и ко всему этому распоряжение – до конца занести отчет». Кроме усталости накапливается раздражение, падает мотивация. А в другой организации заказчик попросил: « … И объясните им, что нужно готовиться к совещаниям и презентациям, а не бэкать и мекать. Научите структурировать информацию и выражаться коротко и ясно». И этого он пытался добиться не от рядовых сотрудников, а от топ-менеджеров. Так, может, затяжные совещания и происходят из-за плохой подготовки участников?
2. «Догадайся сам».
Нечетко ставятся задачи или некорректно воспринимаются получателем. Причем как в письменном виде, так и при устном общении. Однажды я получила письмо от менеджера проекта: «Просьба бронировать билеты на проект в начале августа». Дело было в начале июля. Через неделю приходит вопрос: почему мы еще не выкупили билеты. Оказалось, что все участники проекта прочитали одинаково: купить в начале августа. А на самом деле подразумевался проект, который будет проходить в начале августа. И это мы в одном предложении потерялись. Тогда я поняла: мы склонны действовать, исходя из своего восприятия, хотя и допускаем вариант иного прочтения. И в целом, чья это ответственность? Этот ответ я задаю и рядовому персоналу, и руководителям. Зачастую ответы отличаются. Большинство работников считает, что виноват руководитель. И только после дискуссии признают, что могли уточнить или прояснить. И признаются также, что редко это делают. На управленческих тренингах менеджеры единодушно признают, что именно руководитель отвечает за результат коммуникации.
3. «А где все? Куда домой? А работать?».
Изменения корпоративной культуры порой захватывают и территорию времени. Одна моя подруга, финансовый директор крупной компании, недавно пожаловалась: новый шеф – трудоголик, сова по биологическим ритмам, выразил свое недовольство, когда в 18.00 все сотрудники стали собирать вещи и разъезжаться по домам. Он пришел из организации, где нормой было расходиться по домам после восьми, а в девять утра уже быть на работе. И раньше шефа никто не уходил. Некоторые коллеги моей подруги открыто выразили свое несогласие, другие стали составлять резюме. Ведь раньше все было по-другому. Прежний шеф был уверен: «Кто не завершил работу до шести – плохо планирует свое время».
4. «А в ответ – тишина».
Во время кофе-паузы участница тренинга по мотивации рассказывает: «Порой мне приходится делать работу за кого-то из заболевших коллег или засиживаться с запоздавшим клиентом. Я ни разу не слышала благодарность в свой адрес, ни от своего руководителя, ни от вышестоящего. Очень обидно…» Отсутствие благодарности приводит к субъективному ощущению незначимости как самого человека, так и работы, которую он выполняет, что в свою очередь ведет к снижению мотивации и уходу ранее лояльных сотрудников. Так же как и отсутствие обратной связи. Порой слышу такие комментарии: «Я руководителю отчет предоставил, а в ответ – тишина. А я не пойму, хорошо ли, плохо ли, может, вообще не получил его, или не нужен был вовсе этот отчет». И у шефа, наверное, есть свои причины для молчания, но субъективные ощущения человека от этого не меняются.
5. «Даже не спросил!»
Недавно рабочую тишину в моем кабинете прервал интересный телефонный звонок. HR-директор производственной компании только что столкнулась с неожиданной ситуацией и хотела поделиться скорее своими эмоциями. Один из ключевых сотрудников приходит с заявлением на увольнение. Она звонит его непосредственному руководителю с вопросом, мол, знаешь, что твой сотрудник увольняется? Ответ утвердительный. «А почему?» – интересуется она. «Не знаю…» – слышит в ответ. «Ты представляешь, он даже не спросил своего подчиненного, почему тот увольняется?!» – ужасается HR. Не всегда руководители задумываются, как сложно найти нужного человека на рынке труда. А если бы спросил? Может, он бы остался? Шансы есть всегда. Так, в другой компании выгорающий бухгалтер на вопрос HRа, чем бы он хотел заняться, ответил что ему интересен маркетинг и брэндинг. Неожиданно! И сейчас он работает в той же структуре на позиции бренд – менеджера. Прекрасно и с удовольствием справляется с работой. А если бы не спросили? И бухгалтера бы потеряли, и классного бренд-менеджера не приобрели.
